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＜２００９年５月２０日＞ |
弊社では２００７年２月より、火災保険をはじめとした保険契約につきまして、適正な保険料が算出されているかの点検を進めており、２００８年７月４日にその取組み状況のご報告を行いました。＜火災保険の適正な募集態勢等に係る点検結果について（2008年7月4日）[PDF]＞
このたび、これらの点検結果ならびにこれまでに構築し実行している再発防止のための主な取組みについてとりまとめましたので、ご報告いたします。
点検を実施する過程において、多数のご契約に保険料の誤りが判明し、お客様に多大なご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。弊社といたしましては、これからも再発防止のための取組みを着実に実行することにより、業務品質の向上に努めてまいります。
また、お客様専用のお問い合わせ窓口を引き続き設置し、お客様へのご対応を継続するとともに、今後ともお客様にご契約内容をご確認いただく機会をご提供してまいります。なお、万一、保険料誤りが判明した場合には適切な対応と点検に努めてまいりますので、みなさまのご理解とご協力をお願い申し上げます。 |
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| １． |
保険料を返還した契約の件数と返還保険料（２００９年３月３１日集計） |
保険種目 |
点検対象
契約件数 |
保険料を返還した契約 |
総見込 |
件数 |
返還保険料 |
件数
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返還保険料 |
火災保険 |
397万件 |
65,172件 |
3,152百万円 |
66,000件 |
3,214百万円 |
自動車保険 |
417万件 |
82,608件 |
532百万円 |
89,600件 |
560百万円 |
その他 |
111万件 |
1,000件 |
26百万円 |
1,000件 |
26百万円 |
合計 |
926万件 |
148,780件 |
3,711百万円 |
156,600件 |
3,800百万円 |
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＜ご参考・２００８年６月３０日集計の数値＞ |
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保険種目 |
点検対象
契約件数 |
保険料を返還した契約 |
総見込 |
件数 |
返還保険料 |
件数 |
返還保険料 |
火災保険 |
397万件 |
47,477件 |
2,309百万円 |
53,000件 |
2,600百万円 |
自動車保険 |
417万件 |
29,624件 |
238百万円 |
81,000件 |
370百万円 |
その他 |
111万件 |
364件 |
13百万円 |
600件 |
30百万円 |
合計 |
926万件 |
77,465件 |
2,561百万円 |
134,600件 |
3,000百万円 |
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| ※ |
このたび集計した数値において、返還保険料が２００８年６月３０日集計の総見込の金額を超過していますが、これは主にダイレクトメールで点検を行っている火災保険の長期契約における返還が当初の見込みよりも増加したためです。 |
| ※ |
点検を行う過程において判明した保険料誤りについてはすみやかに訂正して保険料をお返ししており、総見込金額は上表の通り3,800百万円です。 |
| | | | ◆ご契約内容の確認に関するお客様専用のお問い合わせ窓口 | | | | 受付時間 | 平 日 |
９：００〜１７：００ | | | | 電話番号 | （フリーダイヤル） |
０１２０−２１２−９８６ |
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| ２． |
再発防止のための主な取組み |
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（１） |
お客様への説明態勢の整備 |
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保険契約のご契約時に「契約内容ご確認シート」もしくは申込書の「契約内容ご確認欄」を使用してお客様のご意向と、保険金額、割引の適用状況等、適正な契約内容となっているかの確認を行っています。 |
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火災保険の長期契約について、保険期間の中途でもお客様にご契約内容等をご確認いただくために、ご契約内容を記載した書面をお客様宛に毎年送付しています。今後、対象を傷害保険等にも拡大していく予定です。 |
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パンフレット等のお客様向け募集ツールについて、文字サイズの見直し、補償内容の明瞭化を行うとともに、割引制度およびその適用条件を明示しています。 |
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（２） |
商品開発態勢の整備 |
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「保険商品の開発及び改定に関する規程」（以下、「商品開発規程」）に基づき、「わかりやすい商品」を柱とした商品開発・改定を推進しており、商品の整理・統合、特約の整理・統合、商品間の各種規定の統一等に取り組んでいます。 |
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商品開発・改定にあたっては、商品開発規程に基づき、本社関連部室間で開催する「商品開発レビュー会議」において、お客様保護・保険募集管理等の観点から十分な検討を行っています。 |
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（３） |
お客様の声（苦情）、各種アンケート等により把握した情報の活用 |
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お客様の声（苦情）等に対する基本理念・行動指針として「お客様の声対応方針」を取締役会にて策定し、お客様の声を企業品質の向上に活かしていくこととしました。 |
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お客様の声を起点とした品質向上サイクルを構築することを目的とし、２００７年６月に設置した品質管理部において、お客様の声や代理店・社員の声の一元的な管理・分析を行っています。 |
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お客様からのご意見・ご要望等を収集するため、契約者アンケートおよび代理店アンケートを定期的に実施しています。 |
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（４） |
損害保険募集人の資質向上 |
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損害保険募集人の業務知識の維持・向上を図るため、全代理店を対象とする商品・事務処理研修を年１回実施しています。 |
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Ｗｅｂ会議システムによって商品教育に役立つ動画コンテンツを配信し、全国の部支店・課支社ではこれを利用して損害保険募集人・社員の商品知識向上を図っています。 |
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日本損害保険協会の損害保険募集人資格更新制度、保険商品教育制度に参加し、募集人の一層の資質の向上を図っています。 |
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