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２００７年７月１３日

業務改善計画の実施状況について

日本興亜損害保険株式会社
取締役社長　兵頭　誠

日本興亜損害保険株式会社（社長兵頭誠）は、2007年4月13日付で策定した業務改善計画に関し、本日、その実施状況を金融庁に報告いたしました。その主な内容についてご報告いたします。

弊社は、この業務改善計画の着実な実行を経営の最重要課題とし、商品開発から保険金支払までの各業務プロセスを徹底的に検証し、お客様の声を起点とした品質向上のサイクルを構築することにより、お客様からの信頼回復に努めてまいります。

業務改善計画の実施状況（主な内容）

Ｉ．経営管理（ガバナンス）態勢の改善・強化

（１）「品質管理部」の設置　　【別紙２】
	お客様の声を起点とした適正な業務運営体制の整備に向け、商品開発、募集・契約、契約管理、保険金支払の各プロセスにおける課題への取組みを、権限と責任を持って遂行する「品質管理部」を平成１９年６月１日に発足させました。なお、品質管理部の要員は、平成１９年７月１３日現在４９名となっております。

（２）「お客様サポート室」の設置・態勢強化　　【別紙２】
	お客様の声により適切に対応するため、コンプライアンス部内に設置していた「お客様相談室」を、平成１９年６月１日より品質管理部内に移管し、要員を８名増員し、名称も「お客様サポート室」と改めました。なお、お客様サポート室の要員は、平成１９年７月１３日現在２３名となっております。

（３）商品開発に係る内部管理態勢の強化
	商品開発に関する内部管理を一層強化し、より牽制の働く仕組みとするために、新設した「品質管理部」が商品開発に係るプロセスを管理する役割を担う体制といたしました。

（４）第三分野商品の販売方針の見直し

第三分野商品の販売方針を次のとおり見直し、平成１９年７月２日より実施しております。

・	個人契約の医療保険、所得補償保険、介護保険について新規販売を中止する。
・	保有契約については引き続き継続する（終身型は継続保有）。
・	団体契約については引き続き新規、更改を含め販売を継続する。

（５）内部監査態勢の強化
	内部監査の実効性をより一層確保し深度ある監査とする目的で、業務監査部の要員を平成１９年７月１日までに５０名態勢といたしました。

（６）代理店に対する無予告監査の実施
	年間１０００店を目処に代理店に対する無予告方式での立入監査（代理店訪問監査）を平成１９年７月より開始いたしました。

ＩＩ．保険金支払管理態勢の改善・強化

（１）「保険金審査会」の機能強化
	「保険金審査会」の審査対象事案を拡大し公正な審査を速やかに行うため、「第三分野審査分科会（弁護士・医師参加）」および「一般審査分科会（弁護士参加）」を新設し、平成19年6月より毎週（原則）開催しております。 5名の社外有識者からなる「本会」は毎月1回開催し、高度な医的・法的判断を要する事案について事後検証すると共に、個別具体事案について審議を行っています。

（２）「不服申立て制度」の実施　　【別紙２】
	お支払対象とならない事案についてのお客様からの苦情・不服申立てを社外の弁護士が直接受け付け、保険金審査会で審査を行う「不服申立て制度」を新設し運用を開始いたしました（平成１９年６月１１日）。「不服申立て窓口」は弊社ホームページにてご案内しております。

（３）保険金支払担当部門の態勢強化
	保険金支払担当部門の要員を平成１９年４月１日までに２５２名増強いたしました。

（４）規定・マニュアル・販売ツール類の検証
	火災保険、第三分野商品の各種ツール等の適切性の検証を行いました。各種ツールの洗い出しを行い、「分かりやすい内容か」「重要事項説明のために十分かつ適正な内容か」「お客様から情報を引き出すために適切な内容か」を基準にして評価を行い、弁護士にも意見を求め、平成１９年６月末に集約・分析を終了し、検証の結果を今後のツール類の改善に役立ててまいります。

（５）告知専用相談デスクの新設
	お客様に正しい告知をいただくため、気軽にご照会・ご相談いただける相談窓口「告知サポートデスク」を平成１９年 7月2日に開設いたしました。

（６）「第三分野商品専用損害調査マニュアル」の作成
	平成１９年５月に「損害調査業務事務処理マニュアル（第三分野商品編）」「第三分野商品（医療保険）の事故対応上の留意点」「第三分野商品判断事例集」を作成し、担当者に周知徹底いたしました。

（７）「保険金支払管理部」による検査
	保険金支払部門検査規程や各検査要領を平成１９年５月に整備し、６月より立入･書類検査を開始いたしました

ＩＩＩ．契約者保護、契約者利便の改善・強化

（１）第三分野商品に係る研修の実施（代理店）
	適正な募集を行うことを目的に、第三分野商品の販売を行う代理店の募集人に対し、販売資格の取得を求める制度を導入いたしました。本制度の導入後（平成１９年７月２日以降）は、弊社所定の研修を受講し、テストに合格した募集人のみが第三分野商品の販売を行うことといたしました。

（２）第三分野商品に係る研修の実施（社員）
	営業部門所属の社員全員に対し、第三分野商品の商品内容のポイントについて十分な理解を徹底するため、平成１９年５月に研修を実施いたしました。

（３）苦情対応方針の策定　　【別紙１-１】
	平成１９年５月２日付で、弊社がお客様の声（苦情）に対応する際の基本方針である「苦情対応方針」を策定し、研修を通じて役職員及び代理店に周知徹底いたしました。

（４）苦情の定義見直し　　【別紙１-２】
	平成１９年５月２８日より、苦情の定義をお客様からの「不満足の表明」に変更しました。

（５）苦情対応態勢の強化　　【別紙２】
	平成１９年６月より品質管理部で苦情の一元管理・分析を行うとともに、同部に本社各部門に対する業務改善指示・勧告権限を付与し、個別の苦情への対応力を強化するとともに、苦情の分析を通じた業務改善を図っております。

（６）苦情に係る社員・代理店の研修の実施　　【別紙２】
	全社員を対象とした「お客様の声対応研修」を実施いたしました。また、全代理店を対象に代理店コンプライアンス研修及び個別研修を実施いたしました。

（７）本社役職員による苦情受付実地研修の受講
	本社役職員がお客様の生の声をお聞きし、苦情の重要性に対する認識を高め、今後の商品開発や業務ルールの改正等に活かすため、平成１９年５月より、本社役職員向けの苦情受付実地研修を開始しました。順次、経営トップを含む本社の全役職員が本研修を受講いたします。

（８）苦情対応マネジメント・マニュアルの策定
	ISO10002（JIS Q 10002）に準拠した苦情対応マネジメント・システムの自己適合宣言に向けた態勢構築への取組みを平成１９年５月に開始し、６月に苦情対応マネジメント・マニュアルを策定しました。

（９）苦情に関する情報の開示　　【別紙１】【別紙２】【別紙３】
	弊社ホームページ上にお客様の声のページを設け、以下の内容を開示しました。・お客様の声対応方針・お客様の声対応態勢・平成１８年度の受付状況（毎月更新）　・主な対応事例（四半期ごとに事例を追加）

（１０）第三分野商品の不適切な不払い事案の全件開示　　【別紙４】
	平成１３年４月から平成１８年６月までにお支払対象外と判断した全件について、その内容の分類と主な具体的内容をお客様にわかりやすい形に集約し、弊社ホームページで開示いたしました。また、「保険金審査会」にて審査した事案についても、平成１９年５月までの審査対象事案全件を同様に開示しております。

ＩＶ．法令等遵守態勢の改善・強化

（１）「地域コンプライアンス室」の設置
	平成１９年６月１日に各地域本部（北海道、東北、関東、関越、首都圏、中部、関西、中国四国、九州）および本店に、地域コンプライアンス室を発足させるとともに、代理店監査スタッフ等１０９名を地域コンプライアンス室所属としました。またコンプライアンス部ならびに地域コンプライアンス室の権限を強化いたしました。

（２）組織評価におけるコンプライアンス評価の更なる反映
	社内組織評価において、契約適正化や意向確認等の徹底といった項目を追加し、コンプライアンス関連の評価ウェイトを高めました。

（３）コンプライアンス研修の強化
	社員コンプライアンス研修の実施回数を年１回から年２回（半期に１回）に変更し、各半期に全社員の受講を必須としました（上期は完了）。また、代理店コンプライアンス研修も全代理店を対象に年１回の実施から年２回（４～６月、１０～１２月）に変更しました（上期は完了）。

【別紙４】保険金審査会審査状況について（PDF:69KB）

【別紙５】第三分野商品の不適切な不払いに関する対応状況について（PDF:10KB）

以　上

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